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社评|保健品领域维权 当心黑手助推“按闹分配”
娱乐八卦
赵健宁
2019-01-29 18:01:35

  沸沸扬扬的权健事件一个月过去,直销市场已经从焦灼逐渐恢复冷静。从中央到地方各级监管部门纷纷表态,一方面给企业拧上紧箍咒,另一方面也是帮助企业树立“改过自新”的信心。正如最近市场人士纷纷表达的,刮骨疗毒才能有一个全新的开始。

  但平静与盈沸从来都是相辅相成,表面上是市场开始冷静面对局面,背后却是不少企业非常挠头的面对各种各样的维权,有一些是合理诉求,但也有一些无论如何也寻不到那个理,市场人士称之为“碰瓷”。更可怕的是背后有组织化存在,寻找潜在标的物,以法律援助之名出谋划策,借助媒体曝光漫天要价,名为维权,实为“碰瓷”。

  权健事件发生后的直销行业,无疑是一个不错的“标的物”;而碰瓷维权的最坏结果,则是“按闹分配”。

  一、说现象:疑似碰瓷的“维权”

  一个所见

  浪潮菌近期在深入关注直销行业一起维权事件。一位来自陕西商洛的田女士,以其3岁女儿疑似服用无限极8种产品后患心肌损害、佝偻病、低血糖等病症,向无限极经销商提出赔偿。最初其要求退购买产品的钱。据无限极方面通报,在不明身份人士的介入后,田女士先后提出从30-50万不等的赔偿要求,并在将赔偿额提高到60万元临签约时再次拒绝,将索赔额提高到100万,为此双方未能达成共识。

  据相关媒体采访报道,“她此前从没想到过利用互联网维权,就连微博是什么她都不太清楚。她原先的选择是前往无限极陕西分公司拉横幅,甚至带着孩子睡在公司。”后来,田女士选择托亲戚将她的遭遇发上网。而在接受另一家媒体采访时田女士回应“不明身份人士”问题表示,她自己不太懂这些,协商由其朋友出面处理。到底是什么朋友,不得而知。

  在前期舆论几乎一边倒谴责企业的时候,浪潮菌选择了去事发地看一看。浪潮菌一直觉得,你所听到的未必是真相,你所看到的也未必是真相,但你更广泛地听取和看取多方的意见与看法,会最大程度地接近真相。于是,浪潮菌发出了与前期舆论不太一样的声音。经调查,两份存疑的诊断证明,有所隐瞒的化验单,越来越多的疑点让事件更加扑朔迷离。

  结果,浪潮菌的个人电话变成了热线电话,极短时间内显示多个地区的电话集中狂轰滥炸。令浪潮菌称奇的是,浪潮菌接起了其中几个,显示不同地域的电话号码,竟然是同一个人的声音。

 

  是什么人会一个人拥有这么多的号码?又是什么人会有这么大的热情急切的想让浪潮菌说点他们爱听的?会不会就是其所谓的朋友?

  一个行业内人士早就说过,此类事件背后闪烁着职业打假人的身影。

  维权讲究有理有据,利益诉求也需因果对等。田女士最初只想追回损失,后来不断提高索赔额度。互联网维权、点爆舆论、扩大影响、索赔加码……这一系列堪称标准化作业的流程背后,不知隐藏了多少不足为外人道的暗影。

  鹿林律师的当事人为数不少是遭遇职业打假的保健品从业者,鹿林表示,保健品是职业打假人重点关注的产品,可以占到打假产品数量的五分之一以上。对于直企来说,或许能拍着胸脯保证产品质量,但却不一定能管控虚假、夸大宣传,这就给了职业打假人可乘之机。

  “碰瓷”维权貌似伸张正义,实则是危害社会正常秩序的大患,这将让正常的利益纠纷调处,走向远离法治的歪门邪道。

  一个所闻

  近期参加监管部门会议比较多,一位监管部门人士与浪潮菌聊天中说了这样一件事。一个企业的外事人员找到他,说有四个消费者最近在找公司要求退货,不知道该怎么办。监管部门人士问他:一共多少钱?答曰:5万左右。问:5万块钱你们掏不起吗?答:不是掏不起,是怕给了他们,会有更多类似情况的继续找上门来。

  这应该是很多企业都面临的一个苦恼:满足了他十万的要求,怕他张二十万的口;满足了一个人的诉求,怕推倒多米诺骨牌。

  说白了,现实中,商家在遇到高额索赔时,且不论是非对错,往往出于对商业名誉的考虑,与以“受害者”自居的消费者协商“私了”。而此种处理模式,已然先将自己置于下风,助长了某些过度维权的消费者的“发财”心理并因此而实施恶意索赔,以损毁商家的商业信誉为要挟,进而漫天要价,在索赔时失去理性。可以说,“高额索赔”、“多番索赔”有可能是对权利的滥用,正因为如此,高额索赔可能会转变为“恶意”索赔,进而衍变为敲诈勒索。“有样学样”也可能带来“按闹分配”的不实舆情。

  监管部门人士告诉浪潮菌,其实企业根本不用这么担心,有问题,谁都扶不牢;没问题,谁也推不倒。他主持处理的退货事件,没有一起出现过这种情况。有时候就是企业自己前怕狼后怕虎,结果把小事越捂越大。

  二、探根源:按闹分配为哪般

  01

  消费者自身防范意识差

  与作为组织的企业相比,消费者无疑是弱势的一方。因此,一旦与企业产生纠纷,消费者天然会成为被同情的一方。背后有事、企业确实存在问题的,“闹”也有底气,自然是行得正。但是,在很多类似纠纷案例中,消费者自身更应该反思自己的行为。有病不听医生的,却听推销员的,个人有没有责任?在常识问题上摔跤,就不能老想着让别人买单。

  02

  部分销售人员急于求成

  夸大和虚假宣传,这是顽疾,也是整个保健市场为社会所诟病的根源所在。本来是个芝麻,非得说成个西瓜,这是夸大无底线;本来没治疗功能,非得说货对其症,这是虚假无底线。部分销售人员为了能把产品推销出去,进行无底线营销,只能埋下爆炸的引线。一旦遇上“权健事件”这样的触点,就有了爆炸的可能。

  03

  相关利益方缺乏契约精神

  市场经济的核心,是契约。市场经济的参与者,必须具备契约精神,才能让市场有秩序的运行。一个当事方可以随意毁约的市场,参与主体缺乏有效预期,只能激发短期行为,更喜欢做一锤子买卖:三年不开张,开张吃三年。谋长远者,自非如此。但毫无疑问,在保健市场中,充满了这样的短视行为。著名学者刘俊海对于契约精神有一个论断:契约精神包括三大元素:契约自由、契约正义和契约严守。在保健市场乱象中,契约正义这一点的不足表现突出,经营一方为了经济利益置相对方利益于不顾,产生“契约严守”难以落实的情形,也就不足为奇了。

  04

  企业对营销人员管控不够

  所谓制度是死的,人是活的,对于直销企业来说,就更是如此。本来企业与经销商就是基于契约的合作关系,而某种程度上对于经销商的依赖,让经销商在与企业的博弈中具备更大的话语权。因此,即使企业从长远计考虑风险,设置种种忌语,营销人员仍然可能从自身利益出发阳奉阴违。“我们是正规传销”这样的话,肯定不是口误,而是无所顾忌的最终呈现而已。

  05

  部分监管部门的维稳心态

  对于直销行业而言,有两大底线一直被强调:一是不涉传,二是不能发生群体性事件。而这两者最终导致的,是事关社会稳定。因此,一旦出现维权事件,有部分监管部门从维稳的角度出发,会让企业息事宁人,而不管维权者是不是无理取闹。这就在某种程度上助长了“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”不良生态的形成。

  06

  部分“成功案例”的激励效果

  所谓榜样的力量,在维权这种事件上更是常见。浪潮菌了解到,一位正在某热点事件中维权的人士就直言,他这件事说大能大上天,说小都不叫个事。自己最近一直在关注类似事件发展,自己也不像某些事件当事人那样狮子大开口,但也希望企业有个交代。但显然,按闹分配的背后,不是维权就是为利,有些消费者,本身是出于追回损失,一旦看到了索赔的成功案例,就希望有样学样,开始“求利”。一旦接触上职业打假人,自然会拿放大镜看问题,不咬下一块肉绝不松口。

  三、想出路:建立依法维权机制

  一疏:引导利益冲突方进入法治化轨道

  无论如何,“按闹分配”都不应是一个社会应有的状态,对于法治社会来说,更是如此。

  十八届四中全会通过的《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》,对此有清晰的描述:“健全依法维权和化解纠纷机制。强化法律在维护群众权益、化解社会矛盾中的权威地位,引导和支持人们理性表达诉求、依法维护权益,解决好群众最关心最直接最现实的利益问题。”其具体途径,则包括构建对维护群众利益具有重大作用的制度体系,“建立健全社会矛盾预警机制、利益表达机制、协商沟通机制、救济救助机制,畅通群众利益协调、权益保障法律渠道”;健全社会矛盾纠纷预防化解机制等,“完善调解、仲裁、行政裁决、行政复议、诉讼等有机衔接、相互协调的多元化纠纷解决机制”。

  值得一提的是,实质的正义和程序的正义未必完全一致,在法治框架下化解纠纷,并不是说最后把所有的问题都推到法院。司法只是维护社会正义的最后一道防线。法治化的纠纷处理,应该是协商谈判寻求各方利益的最大公约数。

  一堵:违法维权受处罚

  一项制度的落实,必然是奖惩共同发挥作用的结果。依法维权受鼓励,违法维权受惩罚,才能让依法维权真正进入合法的轨道。近日,部分地区打着退伍军人名义违法维权的部分当事人被依法逮捕,就提供了一个鲜活的案例。

  而在目前正在进行的整治保健市场乱象百日行动中,一方面要下大力气整治乱象,同时,对于某些浑水摸鱼的碰瓷维权者,相关职能部门也不应置之不理。否则,类似事件将一再出现。

  结语

  随着我国经济社会发展和民主法治进步,人民群众的权利意识日益增强,利益诉求也日益多元化。一方面,人们在权利受到侵害时越来越多地选择主张和维护权利,而不是忍气吞声、逆来顺受,这是可喜的一面;另一方面,因利益诉求而引发的矛盾纠纷日益增多,而这些矛盾纠纷还有可能被非相关利益者所利用,以弱相要挟,从而危及另一相对方的利益。

  面对维权与过度维权,各方当事人必须具备法治思维,回到法治轨道,当事人要选择通过法律渠道、运用法律手段维护自身权益,纠纷相对方也不至于出于维稳的需要忍气吞声。

  法治化的纠纷化解机制,才是所有利益当事方的护身利器。

  文字:浪潮菌

  编辑:摇钱树

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